Transformation opérationnelle | digitale
Expérience client | Marketing, Ventes & servicesLes (r)évolutions majeures récentes – globalisation, digitalisation, uberisation, réseaux sociaux, data, IA – ont transformé les rapports des organisations avec leurs clients. Les attentes deviennent exigences et les facteurs clé d’achat évoluent : le relationnel et le serviciel s’imposent sur le transactionnel pur ; la simplicité, la flexibilité, la personnalisation, l’accompagnement post-achat, sont désormais des « must have » pour des clients de plus en plus sensibles aux valeurs défendues et à l’univers proposé par les marques. Et ce tant en B2B qu’en B2C.
Pagamon vous accompagne dans vos projets d’optimisation de la connaissance client et d’amélioration continue de l’expérience délivrée pour garantir différenciation concurrentielle ainsi qu’adhésion et engagement client. En articulant finement marketing, ventes et services pour une expérience client omnicanale, cohérente et sans couture.
Enjeux
Travailler son expérience client de façon globale et unique n’est plus une option, mais une nécessité de survie à moyen terme pour les entreprises, qu’elles soient B2C ou B2B, orientées services ou produits.
Une expérience client réussie peut jouer simultanément sur les trois leviers classiques d’augmentation du chiffre d’affaires : la fidélité, l’augmentation du panier moyen et la conquête de nouveaux clients. Un client satisfait achètera plus, plus souvent, acceptera plus volontiers de nouveaux services innovants qu’il jugera légitime de payer et se fera lui-même l’ambassadeur de la marque/entreprise auprès de son réseau, participant ainsi à la conquête de nouveaux clients, et à un cercle business vertueux.
Le premier enjeu concerne la connaissance client. Partir du client pour arriver au client. Construire les grandes typologies de clients et leurs caractéristiques propres en termes d’attente, de préférence, de consommation, de valeur. Construire leurs parcours type sur l’ensemble des canaux, des plus classiques (réseaux de distribution, site web) aux plus nouveaux (réseaux sociaux). Pour gagner en pertinence, ces constructions doivent être « data centric », basées sur des données réelles et constatées (données commerciales, résultats d’enquêtes…) et non sur des a priori bien souvent basés sur des fausses croyances historiques. D’où l’importance d’évaluer la donnée disponible (volume, qualité, fiabilité, précision) et de se doter de stratégie d’enrichissement de cette donnée, pour sans cesse approfondir cette connaissance client.
Ensuite, il est clé d’établir un constat complet et objectif de la réalité de l’expérience délivrée aux clients sur l’ensemble des grandes étapes et des interactions durant leur parcours. Cette expérience client, qu’elle soit relationnelle, commerciale ou opérationnelle, permet d’établir rationnellement la comparaison entre expérience attendue par le client, et expérience délivrée par l’entreprise. Et donc d’identifier et de prioriser les axes d’amélioration de l’expérience.
Ces axes d’amélioration doivent être construits de façon transverse et collective afin d’assurer une cohérence et une fluidité dans l’offre et l’expérience client, quel que soit le canal ou l’étape de son parcours. L’enjeu étant de créer les conditions d’une expérience, unique et mémorable, levier de différenciation et d’attachement.
Enfin, l’articulation entre marketing, ventes et services doit être la plus fluide possible. Car l’optimisation de l’expérience client est un processus d’amélioration continue impliquant nombre de départements de l’organisation. Processus qui passe donc par un état d’esprit et une organisation qui valorise l’innovation, l’agilité, la donnée et donc le client. Et par un pilotage fin du déploiement, un accompagnement dans la durée des équipes terrain afin de s’assurer de la maîtrise des nouveaux outils et processus, et favoriser un ancrage durable des nouvelles pratiques.
Nous reconnaissons l’efficacité de Pagamon. Nous faisons régulièrement appel à des cabinets extérieurs et parmi les travaux les plus utiles que nous avons pu leur confier figure une étude, réalisée par Pagamon dont les conclusions servent aujourd’hui encore de référence. Vraiment, c’était un super travail !
Je remercie toute l’équipe Pagamon pour la qualité du travail effectué sur ce projet au long cours. La rigueur et l’expertise des consultants Pagamon ont grandement facilité les interactions avec les métiers. Feuille de route respectée. Bravo !
Approche
Connaissance et culture client
- Segmentation client | canal | offre – Approche V4
- Modélisation des parcours (Customer Journey) | Approche par les personae
- Diagnostic et optimisation de la Data Client
- Dispositifs de mesure : QdS | CSAT | NPS | CES | vente
- Stratégie VOC : construction d’enquêtes et questionnaires client (quanti) | stratégie d’administration | construction/animation et analyse de Focus Groups (quali)
- Programme de formation et de sensibilisation à la culture client
Satisfaction et expérience client (CX)
- Analyse de la CX relationnelle, commerciale et opérationnelle (interne, externe)
- Diagnostic de l’Expérience Client Revue des points de friction | Customer Effort Score (CES) | Analyse d’écarts (attendu | perçu | effectif) – Identification et priorisation des pain points
- Programme d’amélioration de la CX | Cible cross-canal – animation transverse cross départements
- Stratégie de conquête | fidélisation – Up/cross-selling – Plan d’activation : segmentation | organisation | digital et technologies | programme CRM
- Stratégie de digitalisation de l’Expérience Client
- Monitoring du déploiement et de la performance | KPIs : efficacité, satisfaction, valeur (RFM)
Marketing | Ventes | Services
- Diagnostic et optimisation de la cohérence CX sur l’ensemble des canaux de marketing et de distribution | Revue des actifs (réseau, web, CRC, SRC…) : parcours et interactions client | données et informations | processus | mutualisation des investissements
- Analyse des objectifs des canaux (B2C | B2B) par segment (client | offre) – Audit e-commerce, revue d’intermédiation (distribution | prescription)
- Études et analyse de faisabilité et de pertinence sur de nouveaux canaux et modes de communication et distribution (digitalisation)
- Plan d’actions d’amélioration | de mise en cohérence
- Mesure de la performance (mono et multicanal) : transformation, traitement client, coûts et KPIs | Tableaux de bord de suivi de la cross-canalité
Extrait de nos références
MATÉRIEL ÉLECTRIQUE
Cadrage de la stratégie Customer Centricity
AUTOMOBILE
DÉFINITION ET DÉPLOIEMENT MONDIAL DES NOUVEAUX « BASICS » DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
TOURISME
Audit d’organisation et d’efficacité de la fonction marketing Monde & BU Europe Afrique
Perspectives et points de vue
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