Travailler son expérience client de façon globale et unique n’est plus une option, mais une nécessité de survie à moyen terme pour les entreprises, qu’elles soient B2C ou B2B, orientées services ou produits.

Une expérience client réussie peut jouer simultanément sur les trois leviers classiques d’augmentation du chiffre d’affaires : la fidélité, l’augmentation du panier moyen et la conquête de nouveaux clients. Un client satisfait achètera plus, plus souvent, acceptera plus volontiers de nouveaux services innovants qu’il jugera légitime de payer et se fera lui-même l’ambassadeur de la marque/entreprise auprès de son réseau, participant ainsi à la conquête de nouveaux clients, et à un cercle business vertueux.

Le premier enjeu concerne la connaissance client. Partir du client pour arriver au client. Construire les grandes typologies de clients et leurs caractéristiques propres en termes d’attente, de préférence, de consommation, de valeur. Construire leurs parcours type sur l’ensemble des canaux, des plus classiques (réseaux de distribution, site web) aux plus nouveaux (réseaux sociaux). Pour gagner en pertinence, ces constructions doivent être « data centric », basées sur des données réelles et constatées (données commerciales, résultats d’enquêtes…) et non sur des a priori bien souvent basés sur des fausses croyances historiques. D’où l’importance d’évaluer la donnée disponible (volume, qualité, fiabilité, précision) et de se doter de stratégie d’enrichissement de cette donnée, pour sans cesse approfondir cette connaissance client.

Ensuite, il est clé d’établir un constat complet et objectif de la réalité de l’expérience délivrée aux clients sur l’ensemble des grandes étapes et des interactions durant leur parcours. Cette expérience client, qu’elle soit relationnelle, commerciale ou opérationnelle, permet d’établir rationnellement la comparaison entre expérience attendue par le client, et expérience délivrée par l’entreprise. Et donc d’identifier et de prioriser les axes d’amélioration de l’expérience.

Ces axes d’amélioration doivent être construits de façon transverse et collective afin d’assurer une cohérence et une fluidité dans l’offre et l’expérience client, quel que soit le canal ou l’étape de son parcours. L’enjeu étant de créer les conditions d’une expérience, unique et mémorable, levier de différenciation et d’attachement.

Enfin, l’articulation entre marketing, ventes et services doit être la plus fluide possible. Car l’optimisation de l’expérience client est un processus d’amélioration continue impliquant nombre de départements de l’organisation. Processus qui passe donc par un état d’esprit et une organisation qui valorise l’innovation, l’agilité, la donnée et donc le client. Et par un pilotage fin du déploiement, un accompagnement dans la durée des équipes terrain afin de s’assurer de la maîtrise des nouveaux outils et processus, et favoriser un ancrage durable des nouvelles pratiques.