Description du projet

• Dans un contexte où les clients sont de plus en plus autonomes, renseignés et exigeants, l’expérience client devient encore plus primordiale dans les facteurs et processus d’achat.
• L’enjeu est de réduire la dépendance de la performance commerciale au seul produit, ce qui constitue une véritable rupture pour un acteur industriel du B2B.

Démarche du projet

• Définition de la fiche de poste et des missions des Ambassadeurs de l’Expérience Client de chaque pays et création de la feuille de route associée sur trois niveaux de maturité : basique, intermédiaire et avancé.
• Création d’un questionnaire d’évaluation pour estimer le niveau de maturité de chaque pays et comprendre leur niveau d’ambition, administrés aux N+1, sur quatre principaux piliers : le Customer Journey Mapping, la marque préférée, la Voice of Customer et l’Engagement Employé.
• Création d’une boîte à outils avec fiches récapitulatives et outils plus détaillés (NPS, Customer Journey Mapping, jeu de rôle | cartes pour « raise the awareness« , enquête de satisfaction employé, processus de « close the loop« , bonnes pratiques d’entretiens, ComEx template…).

Résultats

• Écriture de plusieurs guides et outils pédagogiques et prêts-à-l’emploi à déployer.
• Mise en place de KPIs pour l’Ambassadeur du programme Expérience Client dans chaque pays.