Description du projet

Face à un niveau de satisfaction client comparativement bas, Pagamon réalise un diagnostic du Service Relation Client (SRC) de la filiale française d’un leader mondial de l’archivage :

• La filiale française affiche un Net Promoter Score (NPS) bas en comparaison avec les autres filiales, et plus globalement le marché.
• Les demandes clients sont en augmentation et les équipes des SRC ne parviennent pas à absorber le volume, entraînant de fait une dégradation du temps et de la qualité de traitement.
• L’enjeu pour la direction générale est d’identifier et de comprendre les causes de cette sous-performance, afin de définir et mettre en place un plan d’actions d’optimisation s’appuyant sur l’ensemble des leviers actionnables.

Démarche du projet

• Structuration du diagnostic autour de cinq thématiques :
  • Gouvernance
  • Management & animation.
  • Activité & performance.
  • Équipe & organisation.
  • Processus & outils.
• Analyses détaillées et approfondies : processus, demandes entrantes, clients, feedbacks clients, enquête de satisfaction, KPI’s…
• Entretiens : SRC (management et agents) et Comité de Direction (filiale et direction partenaires).
• Réalisation d’une observation DILO de deux agents du SRC.
• Cartographie des parcours clients.
• Benchmark organisationnel et managérial.
• Identification d’opportunités d’amélioration et construction du plan d’actions correspondant.

Résultats

• Rapport de diagnostic détaillé :
  • Constats documentés.
  • Recommandations priorisées.
• Identifications des causes racines de sous performance selon deux axes :
  • Internes SRC.
  • Externes SRC.
• Évaluation et priorisation des recommandations sur la base d’une matrice « Effort | Valeur ».

Le client est très satisfait de la capacité de Pagamon à avoir su faire évoluer le périmètre initial du projet pour l’étendre au-delà du SRC, déconstruire avec pédagogie les a priori internes, et pointer le besoin de gestion globale et transverse de l’Expérience Client.