Références
Diagnostic de la performance d'un centre de relation clientDescription du projet
Face à un niveau de satisfaction client comparativement bas, Pagamon réalise un diagnostic du Service Relation Client (SRC) de la filiale française d’un leader mondial de l’archivage :
- La filiale française affiche un Net Promoter Score (NPS) bas en comparaison avec les autres filiales, et plus globalement le marché.
- Les demandes clients sont en augmentation et les équipes des SRC ne parviennent pas à absorber le volume, entraînant de fait une dégradation du temps et de la qualité de traitement.
- L’enjeu pour la direction générale est d’identifier et de comprendre les causes de cette sous-performance, afin de définir et mettre en place un plan d’actions d’optimisation s’appuyant sur l’ensemble des leviers actionnables.
Démarche du projet
- Structuration du diagnostic autour de cinq thématiques :
- Gouvernance
- Management & animation.
- Activité & performance.
- Équipe & organisation.
- Processus & outils.
- Analyses détaillées et approfondies : processus, demandes entrantes, clients, feedbacks clients, enquête de satisfaction, KPI’s…
- Entretiens : SRC (management et agents) et Comité de Direction (filiale et direction partenaires).
- Réalisation d’une observation DILO de deux agents du SRC.
- Cartographie des parcours clients.
- Benchmark organisationnel et managérial.
- Identification d’opportunités d’amélioration et construction du plan d’actions correspondant.
Résultats
- Rapport de diagnostic détaillé :
- Constats documentés.
- Recommandations priorisées.
- Identifications des causes racines de sous performance selon deux axes :
- Internes SRC.
- Externes SRC.
- Évaluation et priorisation des recommandations sur la base d’une matrice « Effort | Valeur ».
Le client est très satisfait de la capacité de Pagamon à avoir su faire évoluer le périmètre initial du projet pour l’étendre au-delà du SRC, déconstruire avec pédagogie les a priori internes, et pointer le besoin de gestion globale et transverse de l’Expérience Client.
Pagamon est un cabinet de conseil en stratégie et transformation fondé en 2013. Nous accompagnons dans leur recherche d’équilibre les principaux acteurs des secteurs de l’industrie, des services et des sciences de la vie. En les aidant à structurer leur vision stratégique, à transformer leur modèle opérationnel et/ou digital, et à piloter le changement. Afin de soutenir une croissance rentable, durable et responsable. Acteur engagé, Pagamon anime l’Observatoire de l’Entreprise Équilibrée™, articulé autour d’un “think tank” et d’une enquête annuelle. Afin d’apporter un éclairage innovant, parfois décalé, sur l’accompagnement stratégique des transformations pour soutenir la croissance des entreprises.