Description du projet

• Pagamon accompagne la direction des pièces de rechange et accessoires (périmètre mondial) d’un constructeur automobile dans la refonte complète de son expérience client B2B / interne, ainsi que dans l’amélioration opérationnelle de sa prestation logistique.
• De nouveaux acteurs (Amazon, grossistes spécialisés) bouleversent l’environnement de la prestation logistique et font émerger de nouvelles exigences clients : disponibilité, immédiateté, traçabilité.
• Les clients internes sont globalement insatisfaits de la prestation logistique (source : enquête multi-constructeurs Carlisle).
• La création d’une Direction Client dédiée à l’amélioration de la relation client et de la prestation logistique délivrée, vise à remettre le client au centre et à augmenter le volume d’affaires des pièces de rechange et accessoires.

Démarche du projet

• Diagnostic complet : évaluation de l’expérience délivrée au client à travers un dispositif d’études qualitatives et quantitatives | identification et priorisation des « pain points » | identification et évaluation des causes racines (« root causes« ).
• Refonte de l’expérience client en partant des besoins et des émotions du client et indépendamment des contraintes et des silos internes.
• Mise en place d’un plan d’actions pragmatique, combinant des « quick wins » et des ruptures profondes.
• Pilotage du déploiement des actions, de leurs applications opérationnelles, et monitoring de leurs impacts.
• Animation de la communauté client et instauration d’une relation de partenariat au lieu d’une relation client | fournisseur.

Résultats

• Mise en place d’un dispositif robuste et pérenne de connaissance client (qualitative, quantitative).
• Modélisation d’un parcours client actuel et cible, en adéquation avec les attentes.
• Construction d’un plan d’actions visant les grandes priorités clients.
• Mise en place d’une nouvelle méthode d’innovation grâce à des ateliers de Design Sprint.
• Initiation de projets visant à intégrer une culture « client » au sein de la direction des pièces de rechange et accessoires.