Références

Amélioration de l’expérience client B2B

Description du projet

  • Pagamon accompagne la direction des pièces de rechange et accessoires (périmètre mondial) d’un constructeur automobile dans la refonte complète de son expérience client B2B / interne, ainsi que dans l’amélioration opérationnelle de sa prestation logistique.
  • De nouveaux acteurs (Amazon, grossistes spécialisés) bouleversent l’environnement de la prestation logistique et font émerger de nouvelles exigences clients : disponibilité, immédiateté, traçabilité.
  • Les clients internes sont globalement insatisfaits de la prestation logistique (source : enquête multi-constructeurs Carlisle).
  • La création d’une Direction Client dédiée à l’amélioration de la relation client et de la prestation logistique délivrée, vise à remettre le client au centre et à augmenter le volume d’affaires des pièces de rechange et accessoires.

Démarche du projet

  • Diagnostic complet : évaluation de l’expérience délivrée au client à travers un dispositif d’études qualitatives et quantitatives | identification et priorisation des « pain points » | identification et évaluation des causes racines (« root causes« ).
  • Refonte de l’expérience client en partant des besoins et des émotions du client et indépendamment des contraintes et des silos internes.
  • Mise en place d’un plan d’actions pragmatique, combinant des « quick wins » et des ruptures profondes.
  • Pilotage du déploiement des actions, de leurs applications opérationnelles, et monitoring de leurs impacts.
  • Animation de la communauté client et instauration d’une relation de partenariat au lieu d’une relation client | fournisseur.

Résultats

  • Mise en place d’un dispositif robuste et pérenne de connaissance client (qualitative, quantitative).
  • Modélisation d’un parcours client actuel et cible, en adéquation avec les attentes.
  • Construction d’un plan d’actions visant les grandes priorités clients.
  • Mise en place d’une nouvelle méthode d’innovation grâce à des ateliers de Design Sprint.
  • Initiation de projets visant à intégrer une culture « client » au sein de la direction des pièces de rechange et accessoires.

Pagamon est un cabinet de conseil en stratégie et transformation fondé en 2013. Nous accompagnons dans leur recherche d’équilibre les principaux acteurs des secteurs de l’industrie, des services et des sciences de la vie. En les aidant à structurer leur vision stratégique, à transformer leur modèle opérationnel et/ou digital, et à piloter le changement. Afin de soutenir une croissance rentable, durable et responsable. Acteur engagé, Pagamon anime l’Observatoire de l’Entreprise Équilibrée™, articulé autour d’un “think tank” et d’une enquête annuelle. Afin d’apporter un éclairage innovant, parfois décalé, sur l’accompagnement stratégique des transformations pour soutenir la croissance des entreprises.