Points de vue | Perspectives

Amélioration de l'expérience employé

La complexification des systèmes et des technologies utilisés dans les produits des entreprises industrielles mondiales se reflète dans le schéma organisationnel. La complexité induite par les choix stratégiques, les rachats et les fusions d’activité de taille plus modeste, la création d’alliance projette l’entreprise dans un univers matriciel à trois dimensions : géographique, fonctionnelle et programmatique.

Cette matrice n’est pas forcément synonyme de complication mais elle est la conséquence de choix que les dirigeants n’ont pas toujours réussi à faire accepter. La complexité irréductible, la compréhension de cet enchevêtrement est un défi pour l’employé qui ne se l’appropriera totalement qu’à travers des schémas directeurs ou macro-règles clairement définis par la Direction de l’entreprise.

L’employé a en revanche des aspirations légitimes pour éliminer la complication inutile. On estime qu’un employé passe 20% de son temps à effectuer des tâches à faible ou non-valeur ajoutée. Ces non-valeurs ajoutées peuvent relever de processus longs ou obsolètes (processus de prise de décisions, processus d’achats…) et/ou d’irritants (trouver une place dans le parking, poser ses congés, gérer son plan de formation, donner un accès sur site à des visiteurs, gérer 200 e-mails quotidiens…) que les employés ressentent comme une entrave à la réalisation de leur tâche.

Ces contraintes freinent le mouvement et les initiatives. A la différence de la complexité, cette complication peut être éradiquée.

L’expérience employé comme levier de rétention des collaborateurs et d’efficacité opérationnelle

L’expérience employé est la somme d’une multitude d’expériences vécues par l’employé à chaque interaction ou point de contact avec l’entreprise avant, pendant ou après sa période d’emploi.

Tout d’abord l’entreprise doit donner au collaborateur les moyens de réaliser sa mission efficacement et en réduisant les complexités inutiles liées aux outils ou aux processus. Par ailleurs, l’environnement dans lequel évolue le collaborateur, l’ambiance de travail, l’espace de travail, les services associés sont autant de paramètres qui vont contribuer à son épanouissement.

Ensuite, le plan de carrière proposé par l’entreprise à ses collaborateurs doit être lisible et offrir des opportunités facilitant la mobilité métier ou géographique. L’employé va plus facilement s’inscrire dans le futur de l’entreprise et sa contribution sera plus grande si il a le sentiment que des perspectives d’évolution existent à la fois en termes de progression et de rémunération.

Travailler sur l’expérience employé vise à agir sur chacun de ces points de contact et à transformer le quotidien du collaborateur en une expérience cible.

Les objectifs de la démarche sont d’attirer des employés et les garder. La simplification des tâches, l’équilibre vie privée / vie professionnelle, la digitalisation des processus sont autant de messages destinés aux plus jeunes, les « digital natives », utilisateurs d’applications fluides et intuitives dans leurs tâches quotidiennes (commander un déjeuner sur Deliveroo, faire ses achats sur Amazon, rechercher un emploi sur LinkedIn). Ils affichent par conséquent une exigence plus importante que leurs aînés en termes d’expérience employé et donc dans leur choix d’entreprise.

Il existe une corrélation certaine entre la satisfaction des employés, leur mobilisation et la performance de l’entreprise. Si l’employé est reconnu et valorisé, il s’identifie au produit et à la culture de l’entreprise et devient naturellement son premier et meilleur ambassadeur. Finalement, le premier client d’une entreprise, n’est-ce pas son employé ?

Les démarches à entreprendre pour améliorer l’expérience employé

1. ETRE A L’ECOUTE DES EMPLOYES

Proposer une expérience sans couture à ses employés oblige l’entreprise d’être à leur écoute et de leur donner l’occasion de s’exprimer. La mesure de la satisfaction employé s’effectue par l’intermédiaire d’enquêtes internes qui évaluent régulièrement le pouls de l’entreprise. Ce diagnostic aboutit à la co-construction d’un parcours employé et d’une cartographie des points de contact.

2. CONSTITUER DES META-REGLES

La complexité doit être assumée au plus haut niveau. Les aspérités existantes dans le parcours employé, les contraintes qui freinent le mouvement et l’initiative doivent être comprises et reconnues par les dirigeants. Expliquer que tout ne peut pas être changé mais en contrepartie établir des principes d’action pour réduire la complexité.

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3. MOBILISER LES FONCTIONS SUPPORT

Les fonctions support (Ressources Humaines, Achats, Informatique, Services Généraux) sont par définition au service des employés et doivent adapter les outils et processus mis à la disposition des utilisateurs pour les aider à accomplir leurs tâches. La mise en place d’une démarche d’amélioration de l’expérience employé multicanale et multi-directions nécessite la coordination et le concours des fonctions support responsables des principaux points de contact. La mobilisation sera efficace si elle dispose d’un sponsorship de haut niveau capable de créer une émulation parmi l’ensemble des directions contributrices.

4. METTRE EN MOUVEMENT LES EMPLOYES

« La complexité c’est les autres ». De même qu’il existe une empreinte carbone, les employés sont émetteurs de complexité. L’utilisation intempestive de la fonction e-mail « répondre à tous » par exemple, crée un climat anxiogène et génère de l’urgence parfois inutile. L’employé doit être un acteur de la simplification.

5. SIMPLIFIER AVANT TOUT

La digitalisation ne fera jamais qu’accentuer l’existant dans ses bons et mauvais aspects. Digitaliser des processus dysfonctionnels ne fera, in fine, que mettre davantage de pression sur les personnes concernées et créer davantage de ralentissements. Le préalable à toute digitalisation est une revue du processus, de ses étapes et des acteurs impliqués ainsi que des éventuels vides et lourdeurs.

 

6. DIGITALISER L’EXPERIENCE EMPLOYE

Afin de rendre plus fluide les tâches administratives des employés, la digitalisation des processus est un « must have » pour les employés. Il est difficile pour un collaborateur de comprendre qu’il puisse commander facilement sur internet alors que commander un cahier en entreprise suit un processus long nécessitant la validation de plusieurs décideurs.

7. MESURER LES PROGRES ET VALORISER LES REUSSITES

Les outils de mesure existent pour évaluer les efforts de simplification : nombre d’irritants supprimés, nombres de règles simplifiées, de processus clarifiés ou de tâches digitalisées. En revanche la mise en place d’un système de remontée d’irritants peut vite s’avérer une fausse bonne idée car cela peut générer des attentes fortes de la part des collaborateurs et au final de la frustration si elles ne sont pas satisfaites.
L’expérience employé relève de l’affect et elle ne sera réussi si les collaborateurs perçoivent des changements dans l’entreprise. La communication est donc un axe à privilégier pour partager les progrès et mettre en avant les principaux contributeurs.

Une démarche en 4 étapes pour améliorer l’expérience employé

1. Construire le parcours employé

 

 

  • Identifier les interactions
    employé / entreprise
  • Recueillir les verbatims
  • Identifier, caractériser et prioriser les irritants remontés par les employés

2. Mobiliser les fonctions supports et employés

 

  • Présenter le diagnostic aux fonctions supports
  • Définir des initiatives en coordination avec les métiers
  • Instaurer les KPIs afin de mesure l’avancement

 

 

3. Améliorer la satisfaction client

 

  • Mettre en avant les initiatives déployées par les directions
  • Etre le relais de communication des directions auprès des employés
  • Rester à l’écoute des employés

4. déployer la méthodologie

 

 

 

  • Promouvoir la démarche en cours auprès des pays/filiales
  • Accompagner le déploiement de la méthodologie dans les pays favorables
  • Mettre en place une plateforme d’échanges de bonnes pratiques

Pagamon est un cabinet de conseil en stratégie et transformation fondé en 2013. Nous accompagnons dans leur recherche d’équilibre les principaux acteurs des secteurs de l’industrie, des services et des sciences de la vie. En les aidant à structurer leur vision stratégique, à transformer leur modèle opérationnel et/ou digital, et à piloter le changement. Afin de soutenir une croissance rentable, durable et responsable. Acteur engagé, Pagamon anime l’Observatoire de l’Entreprise Équilibrée™, articulé autour d’un “think tank” et d’une enquête annuelle. Afin d’apporter un éclairage innovant, parfois décalé, sur l’accompagnement stratégique des transformations pour soutenir la croissance des entreprises.