Description du projet

• Dans un contexte où les clients sont de plus en plus autonomes, renseignés et exigeants, l’Expérience Client devient encore plus primordiale dans les facteurs et processus d’achat.
• L’enjeu est de réduire la dépendance de la performance commerciale au seul produit, ce qui constitue une véritable rupture pour cet acteur industriel.

Démarche du projet

• Évaluation de l’expérience actuellement délivrée au client et identification des principaux « pain points« , au global et par pays, par marque et par grande famille de clients (Particuliers, Pros, Occasions…).
• Refonte de l’Expérience Client en partant des attentes identifiées et en oubliant les contraintes et silos internes via la création de leviers d’amélioration de l’Expérience Client, en support direct des différentes directions concernées (Réseau, CRM, Digital, Call Center…) et des directions supports, notamment IT, dans une optique de déploiement jusqu’à la maille finale du réseau.
• Organisation et pilotage du déploiement de ces leviers dans les filiales du groupe, dans une approche volontairement sur-mesure, en fonction des spécificités de chaque pays.
• Monitoring de la performance des actions déployées et actions correctives.

Résultats

• Construction d’un parcours et d’une Expérience Client « cible » en adéquation avec l’identité de la marque.
• Support à la création d’une boîte à outils omnicanal de leviers d’amélioration de l’Expérience Client.
• Support dans la construction d’un plan d’actions global et de plans d’actions spécifiques à chaque filiale.
• Coordination avec l’ensemble des projets en cours, notamment IT.
• Initiation de projets visant à intégrer une culture « client » au cœur de l’entreprise.