Stratégie

Marketing & Expérience client

L’expérience client est un critère de choix décisif des consommateurs. Devant s’adapter à des attentes toujours plus élevées, l’expérience client est un perpétuel renouvellement et l’améliorer constitue un défi permanent. Pagamon vous accompagne dans vos projets afin d’améliorer vos performances et créer l’engagement.

Enjeux

Les clients exigent des marques qu’elles alignent leur qualité de service sur la meilleure expérience vécue chez d’autres acteurs, imposant de nouveaux standards, auparavant considérés comme des avantages concurrentiels. Il n’est plus simplement question de produit ou de service, mais bien d’une expérience vécue par le client. Il est primordial de viser la cohérence sur chacun des canaux, la personnalisation, la fluidité implicitée entre autres par une expérience omnicanale… Les parcours d’achats des clients se complexifient et incluent davantage de points de contact, qui doivent être pensés au global, pour créer une réelle continuité -les clients jugeant l’ensemble de leurs interactions avec une marque sur l’intégralité de leur parcours-.

La satisfaction client comme indicateur clé de performance reste au centre de l’attention. Pour autant, l’enjeu de l’expérience client est loin de se limiter à la simple satisfaction. Celle-ci n’est qu’un prérequis : toute marque pour assurer son succès doit aller au-delà des attentes et exigences des clients, de s’y adapter et les anticiper afin de générer l’enchantement. L’enjeu est de créer les conditions d’une expérience, unique et mémorable, en tant que levier de différenciation et d’attachement. Susciter l’émotion, activer les sens, impliquer et rendre les clients acteurs de leur expérience, créer la surprise, le fameux effet « whaou », instaurer la confiance, que ce soit avant, pendant ou après l’acte d’achat : autant de facteurs qui permettront d’orienter un client vers un produit ou service, et de rendre ce client engagé, agissant tel un véritable ambassadeur de marque, promouvant la marque auprès de son cercle d’influence.

Pour répondre à ces attentes et aller au-delà de celles-ci, une bonne connaissance client et une bonne gestion de la relation client est essentielle : le recueil, la gestion et l’analyse des données clients, ce de façon transparente, sont essentiels à la bonne réussite des projets d’expérience client.

Travailler son expérience client de façon globale et unique n’est donc plus une option, mais une nécessité de survie à moyen terme pour les entreprises, qu’elles soient B2C ou B2B, orientées services ou produits. Une expérience client réussie peut jouer simultanément sur les trois leviers classiques d’augmentation du chiffre d’affaires : la loyauté/fidélité,  l’augmentation du panier moyen et la conquête de nouveaux clients. Un client satisfait achètera plus, plus souvent, acceptera plus volontiers de nouveaux services innovants qu’il jugera légitime de payer.

Afin d’assurer la bonne réussite des projets d’expérience client, nous proposons de :

  • Partir de l’existant, via un diagnostic « Expérience client »
  • Partir du client, via une analyse de ses attentes et du niveau de réponse actuel de la marque : définir son/ses clients et de les écouter, afin de comprendre le détail de leurs attentes et d’identifier les points de satisfaction et d’insatisfaction, pour mieux orienter ses axes et priorité de travail
  • Définir son ambition, des objectifs facilement mesurables, ses priorités et ses moyens humais/financiers, en les partageant avec l’ensemble des contributeurs
  • Mobiliser en interne, casser les silos et instaurer une vraie culture client : sensibiliser et mobiliser toutes les strates et fonctions de l’entreprise, afin d’y faire entendre avec force la voix du client. Cela implique parfois une vraie révolution culturelle entre une culture produit et une culture client.
  • Fonctionner en Test & Learn : lancer rapidement des leviers simples d’amélioration de la satisfaction client en phase d’implémentation terrain, sur des périmètres tests afin d’animer la communauté des contributeurs et de maintenir la mobilisation des équipes
  • Mesurer, Analyser, Contrôler
  • Communiquer et animer

Il n’y a qu’un seul boss. Le client. 

Sam Walton

Fondateur, Walmart

Nos solutions

Stratégie de marque, stratégie produit

 

  • Définition de l’ambition de la marque ou du produit
  • Développement de l’offre produit : architecture, innovation
  • Stratégie de marché, par canal de distribution, par zone géographique
  • Repositionnement de l’univers de la marque : communication, image et storytelling – Positionnement prix
  • Développement de la relation client axée sur la notoriété, la conquête, la fidélisation et l’upselling 
  • Alignement de la cohérence cross canal de l’expérience client

Expérience Client Omni canal

 

  • Définition du parcours client et revue des points de contact 
  • Identification des points d’insatisfaction et mesure de l’écart entre les attentes et l’expérience vécue
  • Définition de l’expérience client cible sur l’ensemble des canaux 
  • Identification des leviers organisationnels et technologiques pour concrétiser l’expérience cible
  • Pérennisation : mesure de l’efficacité, écoute client

Culture client et optimisation data

 

  • Définition, construction et diffusion d’une culture client au sein de l’organisation
  • Optimisation de la connaissance client via une stratégie data
  • Optimisation de la donnée client et de la performance commerciale (obtention, diffusion, utilisation) 

Points de Vue

Expérience Client

Comment les entreprises revoient leur organisation pour prendre le virage de l’expérience client ? 

ExpériencE client - Stades connectés

Faites vibrer vos spectateurs !

Expérience client B2B

L’expérience client dans le B2B, ça démarre !

 

 

 

Nos Références

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