Reconstruction et déploiement Expérience Client – Automobile

Pagamon a accompagné un constructeur automobile dans la reconstruction de son expérience client et a mené le déploiement à échelle mondiale

 

Description du projet

  • Les clients sont toujours plus autonomes et demandeurs, l’expérience client devient toujours plus essentielle dans le processus d’achat
  • Les principaux enjeux sont de réduire le poids du produit dans la performance commerciale. Ceci implique un énorme changement pour un acteur de l’industrie avec une culture, où le produit a toujours été un élément dominant

Démarche du projet

  • Assessment de l’expérience actuellement délivrée au client à travers des analyses qualitatives et quantitatives
  • Refonte de l’expérience client en commençant par ses besoins et ses émotions, tout en prenant en compte les contraintes internes et les silos
  • Mise en place de plan d’action et de quick-wins
  • Organisation et vérification du déploiement de ces drivers à travers différentes filiales du groupe avec une approche personnalisée
  • Vérification de la bonne implémentation de ce plan d’action

Résultats

  • Mise à disposition d’une toolbox pour tous les pays
  • Déploiement de plans d’actions dans plus de 30 pays à travers le monde
  • Mesure des résultats dans les enquêtes NCBS et IACS ou VoC notamment
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