Pagamon a aidé un constructeur automobile à redéfinir son parcours client

Description du projet

  • Dans un contexte où les clients sont de plus en plus autonomes, renseignés et exigeants, l’expérience client devient encore plus primordiale dans le processus d’achat
  • L’enjeu est de réduire la dépendance de la performance commerciale au seul produit, ce qui constitue une véritable rupture pour un acteur industriel où une culture industrielle, « orientée produit » a toujours prédominé

 

Démarche du projet

  • Évaluation de l’expérience actuellement délivrée au Client à travers un dispositif d’études qualitatives et quantitatives
  • Refonte l’expérience client en partant des besoins et émotions du client et en oubliant les contraintes et silos internes
  • Mise en place d’un plan d’action pragmatique, proposant des ruptures profondes mais également des résultats positifs à court terme
  • Suivi de la bonne mise en œuvre de ce plan d’actions

 

Résultats

  • Aide à la construction d’une expérience Client « Cible » en adéquation avec l’identité de la marque
  • Support dans la construction d’un plan d’actions global porté par des équipes transverses et à la création d’un laboratoire d’idées
  • Coordination avec l’ensemble des projets en cours, notamment projets IT
  • Initiation de projets visant à intégrer une culture « client » au cœur de l’entreprise
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