Programme Expérience client – Distributeur matériaux de construction

Pagamon accompagne un fabricant et distributeur de matériaux de construction pour la création et le lancement de son programme Expérience Client

 

Description du projet

  • Dans un contexte où les clients sont de plus en plus autonomes, renseignés et exigeants, l’expérience client devient encore plus primordiale dans les facteurs et processus d’achat
  • L’enjeu est de réduire la dépendance de la performance commerciale au seul produit, ce qui constitue une véritable rupture pour un acteur industriel du B2B

Démarche du projet

  • Définition de la fiche de poste et des missions des Ambassadeurs de l’Expérience Client de chaque pays et création de la roadmap associée sur 3 niveaux de maturité : basique, intermédiaire et avancé
  • Création d’un questionnaire d’assessment pour estimer le niveau de maturité de chaque pays et comprendre son ambition à N+1 sur 4 principaux piliers : le Customer Journey Mapping, la marque préférée, le Voice of Customer et l’Engagement Employé
  • Création d’une toolbox avec fiches récapitulatives et outils plus détaillés (NPS, Customer Journey Mapping, jeu de rôle / cartes pour Raise the awareness, Enquête de Satisfaction Employé, processus de Close the loop, Interviews, Best practices, Comex template, …)

Résultats

  • Ecriture de plusieurs guides et outils pédagogiques et prêts à l’emploi à déployer
  • Implémentation de KPIs pour l’Ambassadeur du programme Expérience Client dans chaque pays
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