Expérience client multicanal

Diagnostic de l’expérience client

  • Analyse du parcours client qui s’appuie sur :
    • des entretiens avec les départements en contact avec les clients,
    • des études quantitatives et qualitatives,
    • des benchmarks et best practices existantes sur le secteur
  • Hiérarchisation des points de contact client générant de l’insatisfaction
  • Identification des freins organisationnels (silo, outils, processus)

Refonte de l’expérience client

  • Définition de l’expérience client cible
  • Elaboration du plan d’action associé et estimation de sa rentabilité
  • Construction de l’organisation cible (outils, processus, fonctions)
  • Conception de la stratégie de déploiement

Mise en œuvre de la nouvelle expérience client

  • Coordination du déploiement du parcours cible 
  • Intégration des besoins fonctionnels métiers dans les outils
  • Pilotage et pérennisation de la mise en œuvre, en assurant un suivi de la rentabilité

Déploiement processus et solutions CRM

  • Définition de solutions CRM (spécifications métiers et intégration outils)
  • Pilotage du déploiement à l’international et accompagnement au changement

Portefeuille produits

  • Détermination de la rentabilité des gammes de produits/services et de ses leviers
  • Restructuration de la segmentation produit-client
  • Adaptation du positionnement par rapport à la concurrence

Etude de cas

Déploiement à l'échelle mondiale d'un nouvel outil CRM

Secteur : Automobile

CONTEXTE ET OBJECTIFS

  • Le client souhaite déployer un nouvel outil CRM dans 30 pays
  • Les équipes locales ont des cultures, habitudes et méthodes de travail différentes
  • Les utilisateurs témoignent d’une résistance au changement

DÉMARCHE

  • Déploiement du projet CRM dans le périmètre pays défini et dans les délais et coûts impartis
  • Accompagnement des pays pendant le changement de l’outil après le passage au nouvel outil
  • Collecte des retours d’expérience des différents pays afin d’élargir la liste des best practices et améliorer les méthodes groupe

RÉSULTATS

  • Plus de la moitié des pays ont déjà déployé le projet CRM
  • Les pays où le nouvel outil CRM est déployé ont montré une performance améliorée en termes de gestion des opérations quotidiennes
  • Les méthodes corporate ont évoluées grâce aux remontées et l’analyse de l’équipe du déploiement

Déploiement mondial d'un référentiel du réseau commercial

Secteur : Automobile

CONTEXTE ET OBJECTIFS

  • La direction cliente souhaite construire un unique référentiel réseau monde afin d’améliorer la qualité de la description du réseau partagée par plusieurs applications informatiques, et optimiser la productivité des administrateurs de données locaux et centraux

DÉMARCHE

  • Accompagnement des pays lors du déploiement de leur nouvel outil SI standardisé
  • Gestion de projet au niveau central afin de respecter les délais (PMO)

RÉSULTATS

  • Rédaction d’un guide administrateur
      • Règles de migration des données
    • Processus d’administration du référentiel
    • Fiche de mission des différents profils d’utilisateur / administrateur
  • Accompagnement de 5 pays majeurs lors du déploiement de l’outil SI : Brésil, Argentine,Russie, Ukraine, Turquie
  • Industrialisation des projets de déploiement afin d’accélérer la cadence : planning standardde déploiement, méthodologie d’analyse de la qualité du référentiel actuel, bonnespratiques de déploiement tenant compte des retours des premiers pays déployés

Etude de potentiel d’une offre produit alternative destinée au marché après-vente

Secteur : Automobile

CONTEXTE ET OBJECTIFS

  • Le client recherche des relais de croissance sur le segment de l’après-vente
  • L’enjeu est de renforcer sa présence et de gagner des parts de marché en améliorant la couverture avec l’offre existante tout en proposant une offre adaptée à chaque pays cible

DÉMARCHE

  • Définition des potentiels de chiffre d’affaires par pays pour des offres déjà lancées
  • Détection des sources de non performance des offres existantes
  • Définition de l’ordre de priorité des nouvelles offres à lancer, ainsi que des pays cibles
  • Mise à niveau des données ventes et marchés :
    • Clarification du flux d’information entre les acteurs
    • Plan d’action pour résoudre les incohérences concernant près de 20% des données

RÉSULTATS

  • Identification des potentiels de croissance par rapport au potentiel de marché
  • Construction d’une stratégie d’attaque pour les produits matures.
  • Etablissement d’un plan de route pour les nouveaux produits à lancer

Redéfinition du parcours client d'un constructeur automobile

Secteur : Automobile

CONTEXTE ET OBJECTIFS

  • Dans un contexte où les clients sont de plus en plus autonomes, renseignés et exigeants, l’expérience client devient encore plus primordiale dans le processus d’achat
  • L’enjeu est de réduire la dépendance de la performance commerciale au seul produit, ce qui constitue une véritable rupture pour un acteur industriel où une culture industrielle, « orientée produit » a toujours prédominé

DÉMARCHE

  • Evaluation de l’expérience actuellement délivrée au Client à travers un dispositif d’études qualitatives et quantitatives
  • Refonte l’expérience client en partant des besoins et émotions du client et en oubliant les contraintes et silos internes
  • Mise en place d’un plan d’action pragmatique, proposant des ruptures profondes mais également des résultats positifs à court terme
  • Suivi de la bonne mise en œuvre de ce plan d’actions

RÉSULTATS

  • Aide à la construction d’une expérience Client « Cible » en adéquation avec l’identité marque
  • Support dans la construction d’un plan d’actions global porté par des équipes transverses et à la création d’un laboratoire d’idées
  • Coordination avec l’ensemble des projets en cours, notamment projets IT
  • Initiation de projets visant à intégrer une culture « client » au cœur de l’entreprise
PAGAMON-Marketing-et-ventes