Expérience client – 3 questions à Pagamon

Quels sont les enjeux de l’expérience client ?

Fluidifier les parcours qui conduisent à l’acte d’achat ! Un client satisfait achètera davantage, plus souvent, acceptera de nouveaux services payants et deviendra un ambassadeur de la marque. L’hyper-connexion et le partage d’information via les réseaux sociaux font du client non seulement un acheteur, mais aussi un influenceur et un prescripteur. L’objectif ultime : créer une communauté forte, fondée sur le triptyque « produit-valeur-image », à l’instar d’Apple.
 

Que penser des plateformes collaboratives ?

C’est un plus ! Les clients se construisent un avis éclairé et les marques pilotent quasi instantanément leur satisfaction client. Il y a bien sûr des biais. Les clients partageront une mauvaise expérience plutôt qu’une bonne. Et des abus : parfois émanant des marques elles-mêmes qui placent des faux commentaires et souvent de clients, qui surfent sur la peur du « bad buzz » en espérant des compensations financières.
 

Quelle stratégie pour les marques ?

Réaction et anticipation. Répondre, via des logiciels d’identification, des Social Media Managers ou des spécialistes en e-réputation. Canaliser son Customer System, par l’intermédiaire de plateformes « certifiées », des systèmes de scoring des donneurs d’avis ou en rémunérant les influenceurs clés.
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